Saya melakukan audit sistem untuk sebuah perusahaan multifinance tahun lalu dan menghitung empat belas perangkat lunak terpisah yang digunakan secara aktif di lima departemen. Tak satu pun dari mereka berbicara satu sama lain. Setiap kali catatan pelanggan perlu berpindah dari penjualan ke operasi ke keuangan, manusia mengetik ulang, menyalin-menempelkannya, atau mengekspor spreadsheet dan mengirimkannya melalui email sebagai lampiran. Itu adalah utang integrasi alat, dan biayanya jauh lebih mahal daripada jumlah tagihan langganan.
Langganan itu sendiri bukanlah masalahnya. Empat belas alat dengan harga SaaS yang wajar menghasilkan total bulanan yang dapat dikelola. Biaya sebenarnya tidak terlihat pada faktur mana pun: tiga staf penuh waktu yang pekerjaan sebenarnya, tidak tertulis dalam deskripsi pekerjaan apa pun, adalah memasukkan kembali data yang sudah ada di tempat lain di perusahaan. Mereka telah menjadi API manusia, yang secara manual memindahkan informasi antar sistem yang seharusnya saling berkomunikasi secara langsung.
Bagaimana Hutang Integrasi Tool Sprawl Sebenarnya Mengumpulkan
Tidak ada seorang pun yang berencana membangun empat belas sistem yang tidak terhubung. Itu terjadi satu demi satu keputusan yang masuk akal.
- Penjualan membutuhkan CRM, beli satu. Keputusan yang bagus secara terpisah.
- Operasi memerlukan sistem tiket untuk permintaan pelanggan, belilah satu. Juga masuk akal.
- Keuangan membutuhkan alat faktur namun CRM tidak berfungsi dengan baik, belilah satu. Masih masuk akal.
- Seseorang di bagian pemasaran menginginkan pelacakan kampanye yang lebih baik, tambahkan alat lain. Baik saja.
Setiap pembelian bersifat rasional secara lokal. Tidak ada yang menanyakan pertanyaan penting di tingkat perusahaan: apakah alat baru ini perlu bertukar data dengan apa pun yang sudah kita miliki, dan jika ya, bagaimana caranya? Dua tahun kemudian, perusahaan telah mengumpulkan tumpukan di mana setiap bagian dipilih dengan baik dan keseluruhannya berantakan, karena integrasi bukanlah pekerjaan siapa pun, melainkan hanya pemikiran semua orang.
Ini adalah perangkat lunak yang setara dengan hutang teknis, hanya saja perangkat lunak ini tidak terlihat oleh orang yang dapat memperbaikinya karena setiap departemen hanya melihat alat mereka sendiri berfungsi dengan baik. Hutang berada di celah antar alat, dan kesenjangan tidak muncul di dashboard siapa pun.
Kategori Biaya Nyata
1. Entri ulang secara manual sebagai biaya jumlah karyawan yang tersembunyi. Dalam kasus di atas, fungsi sebenarnya dari tiga orang adalah transkripsi data antar sistem. Dengan biaya yang terisi penuh, bahkan sebesar Rp8 juta per bulan, berarti hampir Rp300 juta per tahun dihabiskan untuk pekerjaan yang harus dilakukan perangkat lunak dalam hitungan milidetik.
2. Penyimpangan data dan ketidaksepakatan. Ketika catatan pelanggan yang sama berada di empat sistem tanpa sinkronisasi, keempat salinan tersebut pasti akan berbeda. Penjualan memiliki satu nomor telepon, operasi memiliki nomor yang diperbarui dari panggilan layanan, keuangan memiliki mana saja yang diketik terlebih dahulu. Tidak ada yang mempercayai salah satu dari keempatnya sepenuhnya, jadi semua orang memeriksa ulang, yang menambah lebih banyak waktu manual dan lebih banyak ruang untuk kesalahan.
3. Latensi keputusan. Manajer yang menginginkan jawaban sederhana, seperti "berapa banyak pelanggan yang mengalami keterlambatan pembayaran dan tiket dukungan bulan lalu", tidak bisa mendapatkannya tanpa seseorang yang secara manual melakukan referensi silang dua ekspor dalam spreadsheet. Pertanyaan yang seharusnya memakan waktu lima menit akan memakan waktu tiga hari, sehingga lebih sedikit pertanyaan yang diajukan, dan keputusan diambil berdasarkan informasi yang tidak lengkap.
4. Biaya overhead orientasi dan pelatihan. Setiap karyawan baru harus mempelajari di mana informasi sebenarnya berada dan di mana seharusnya informasi tersebut berada, yang merupakan pengetahuan suku yang meninggalkan perusahaan ketika orang yang mengetahuinya meninggalkannya.
Metode untuk Menemukan Hutang Integrasi AndaAnda tidak memerlukan tinjauan arsitektur sistem lengkap untuk melihatnya. Latihan setengah hari berhasil:
- Cantumkan setiap alat yang benar-benar digunakan secara aktif, bukan hanya alat yang ada dalam daftar resmi yang disetujui. Alat TI bayangan yang diadopsi staf secara informal biasanya mengungkapkan kesenjangan yang paling buruk.
- Petakan aliran data. Untuk setiap pasangan alat yang seharusnya berbagi informasi secara logis, tandai apakah pembagian tersebut bersifat otomatis, manual, atau tidak ada sama sekali.
- Hitung jembatan manual. Setiap jembatan manual adalah seseorang, ekspor spreadsheet, atau rutinitas salin-tempel yang menggantikan integrasi yang tidak ada. Perkirakan jam per minggu yang dikonsumsi masing-masing orang.
- Beri peringkat berdasarkan frekuensi dan biaya kesalahan. Jembatan manual yang digunakan setiap hari dengan biaya kesalahan yang tinggi, seperti status pembayaran pelanggan, memiliki peringkat di atas jembatan yang digunakan setiap tiga bulan dengan taruhan rendah.
Konsolidasikan atau Integrasikan, Jangan Hanya Menambah
Setelah peta ada, setiap kesenjangan memiliki dua perbaikan yang tepat: membangun atau membeli integrasi antara kedua alat tersebut, atau menghilangkan salah satu alat sepenuhnya dengan melakukan konsolidasi ke dalam sistem yang sudah mencakup kedua fungsi tersebut. Menambahkan alat kelima belas untuk menambal kesenjangan antara empat belas alat yang sudah ada hampir tidak pernah merupakan jawaban yang tepat, bahkan ketika alat tersebut paling menggoda karena dikirimkan paling cepat.
Hal ini berhubungan langsung dengan alasan dalam Membangun vs Membeli Perangkat Lunak: Kerangka Keputusan untuk Pemilik: setiap keputusan alat baru harus dievaluasi tidak hanya berdasarkan manfaatnya sendiri tetapi juga berdasarkan biaya yang harus ditanggung oleh seluruh tumpukan utang integrasi. Alat yang sedikit lebih kaya fitur dan sudah terhubung ke sistem inti Anda sering kali mengalahkan alat terbaik di kelasnya yang berdiri sendiri.
| Pendekatan | Kapan cocok | Resiko |
|---|---|---|
| Membangun integrasi langsung | Aliran data berfrekuensi tinggi dan bernilai tinggi antara dua alat stabil | Biaya pemeliharaan berkelanjutan seiring perubahan API |
| Konsolidasikan ke dalam satu platform | Beberapa alat mencakup fungsi yang tumpang tindih | Upaya migrasi, kemungkinan hilangnya fitur |
| Lapisan middleware/integrasi | Banyak alat, diharapkan sering ditambahkan | Menambahkan lapisan kompleksitasnya sendiri untuk dikelola |
| Terima jembatan manual | Frekuensi rendah, taruhan rendah | Baiklah apa adanya, jangan merekayasa berlebihan |
Kesimpulan Praktis
Lebih sedikit alat yang terhubung hampir selalu mengalahkan kumpulan pulau-pulau terbaik, karena biaya hutang integrasi penyebaran alat dibayar dalam jam kerja staf, kepercayaan data, dan kecepatan keputusan, bukan dalam item baris langganan yang benar-benar ditinjau oleh siapa pun. Sebelum pembelian perangkat lunak Anda berikutnya, tanyakan apa yang perlu dibicarakan dan bagaimana caranya, bukan hanya apa yang dilakukannya sendiri. Jika tumpukan Anda telah berkembang melewati enam atau tujuh alat tanpa ada yang memetakan hubungan di antara alat-alat tersebut, peta tersebut layak untuk dibuat sebelum Anda menambahkan alat nomor lima belas. Dengan senang hati membantu Anda menjalankan audit tersebut jika Anda ingin mendapatkan perhatian kedua, hubungi melalui partner.