Hampir setiap peluncuran yang gagal yang harus saya perbaiki dijelaskan dengan cara yang sama: "staf menolak sistem baru." Pembingkaian tersebut hampir selalu salah, dan perlu disebutkan secara langsung karena ini adalah masalah orang yang mengadopsi teknologi, bukan masalah perangkat lunak, di hampir setiap kasus yang pernah saya lihat. Sistem biasanya berfungsi. Orang-orang yang menggunakannya merespons secara rasional terhadap sesuatu yang belum cukup diperhatikan oleh pemiliknya.

Saya ingin menjelaskan kasus ini dengan jelas, karena tanggal 1 Mei adalah hari yang tepat untuk menyatakannya dengan lantang: staf yang memperlambat sistem baru sering kali adalah staf yang sama yang datang lebih awal dan datang terlambat. Mereka tidak malas. Mereka tidak takut dengan komputer. Mereka takut dengan apa yang diungkapkan sistem tentang pekerjaan mereka, dan ketakutan tersebut biasanya beralasan.

Sistem membuat kinerja terlihat, dan itulah pemicu sebenarnya

POS baru, CRM baru, alat inventaris baru, semuanya melakukan hal mendasar yang sama: mengubah pekerjaan informal yang dapat dinegosiasikan menjadi catatan waktu yang dapat diaudit dan diberi stempel waktu. Sebelum adanya sistem ini, perbedaan jumlah staf gudang diserap ke dalam "penyusutan" yang tidak diselidiki secara cermat oleh siapa pun. Setelah sistem, setiap perbedaan memiliki nama dan stempel waktu.

Jika staf tersebut secara diam-diam menutupi proses yang lambat, skala yang rusak, atau praktik "menyesuaikan" penghitungan yang tidak terucapkan untuk menghindari konflik dengan supervisor, sistem baru tersebut tidak netral bagi mereka. Ini merupakan ancaman terhadap kedudukan mereka, dan mungkin juga pekerjaan mereka. Menyebut bahwa “perlawanan terhadap teknologi” tidak memahami apa yang sebenarnya terjadi: perlindungan diri yang rasional terhadap perubahan visibilitas yang tidak dijelaskan atau diperhitungkan oleh siapa pun.

Tiga kegagalan insentif yang disalahartikan sebagai penolakan

  • Kecepatan dihargai, akurasi tidak diukur. Jika staf dievaluasi berdasarkan seberapa cepat mereka menutup shift, bukan seberapa akurat angka penutupannya, sistem baru yang memperlambat mereka demi akurasi akan disabotase secara diam-diam, karena insentifnya masih menunjuk pada cara lama.
  • Kesalahan dihukum, nyaris celaka disembunyikan. Jika melaporkan kesalahan dalam proses lama berarti ganti rugi, staf belajar menyembunyikan kesalahan, bukan memperbaikinya. Sebuah sistem baru yang memunculkan kesalahan secara otomatis hanya memindahkan persembunyiannya ke hulu, ke dalam entri data palsu, kecuali jika budaya hukuman diubah terlebih dahulu.
  • Tidak ada yang menjelaskan apa untungnya bagi mereka. Manajemen mengadopsi alat baru untuk memecahkan masalah tingkat manajemen (pelaporan, pengawasan, perkiraan). Staf diminta mengubah kebiasaan sehari-hari mereka untuk menyelesaikan masalah pelaporan orang lain, tanpa ada manfaat yang muncul pada hari mereka sendiri. Tentu saja adopsi terhenti.

Memperbaiki insentif, bukan dek pelatihan

Pedoman standarnya adalah lebih banyak pelatihan, lebih banyak pengingat, terkadang mandat dengan tenggat waktu. Hal ini memperlakukan masalah motivasi sebagai masalah pengetahuan, dan jarang berhasil melewati tenggat waktu. Apa yang sebenarnya menggerakkan adopsi:1. Ubah apa yang mendapat imbalan sebelum Anda mengubah apa yang digunakan. Jika sekarang akurasi lebih penting daripada kecepatan, sampaikan secara eksplisit dan sesuaikan cara staf dievaluasi dalam pengumuman yang sama yang memperkenalkan alat tersebut. 2. Buatlah kesalahan yang mudah untuk dilaporkan. Jika sistem baru akan memunculkan kesalahan yang lebih terlihat, pasangkan dengan kebijakan yang jelas dan menyatakan bahwa melaporkan kesalahan lebih awal akan ditangani lebih baik daripada menyembunyikan kesalahan yang muncul kemudian. Ini harus keluar dari mulut manajer, bukan sekadar omong kosong. 3. Beri staf sesuatu yang mereka simpan, bukan hanya sesuatu yang diperoleh manajemen. Seorang kasir yang tidak lagi harus merekonsiliasi laci kas secara manual, karena POS yang melakukannya, memiliki keuntungan pribadi yang nyata. Temukan kemenangan untuk setiap peran yang menyentuh sistem dan pimpinlah dengannya. 4. Perhatikan dua minggu pertama dengan cermat, secara langsung. Masalah adopsi muncul dengan cepat dan biasanya dapat diperbaiki dengan cepat, jika manajer hadir untuk memperhatikan pembentukan solusi daripada membaca laporan penggunaan sebulan kemudian.

Jika Anda memilih atau mengonfigurasi alat sebenarnya yang akan memunculkan dinamika ini, Memilih Sistem POS mencakup sisi praktis dari keputusan tersebut, namun pekerjaan insentif di atas harus terjadi terlepas dari alat mana yang Anda pilih.

Manajer biasanya merupakan variabel yang hilang

Dalam sebagian besar peluncuran yang saya saksikan gagal, masalah orang-orang yang mengadopsi teknologi bermula dari seorang manajer yang memerintahkan alat tersebut dan kemudian menghilang. Staf dibiarkan menafsirkan perubahan sistem yang tidak dapat dijelaskan melalui ketakutan mereka sendiri, dan tidak ada seorang senior di ruangan tersebut yang dapat mengatur ulang insentif atau menjawab “mengapa sekarang.” Alat ini kemudian menjadi kambing hitam atas kesenjangan kepemimpinan yang terjadi sebelumnya.

Ketika seorang manajer hadir, menjelaskan "mengapa" dengan jujur ​​(termasuk bagian yang tidak nyaman, seperti "kita memerlukan angka yang akurat, bukan angka yang cepat"), dan menyesuaikan struktur penghargaan agar sesuai dengan visibilitas baru, jadwal penerapan akan berkurang secara drastis. Saya telah melihat perangkat lunak yang sama diluncurkan dalam enam minggu di satu cabang dan terhenti selama delapan bulan di perusahaan lain, perusahaan yang sama, alat yang sama. Satu-satunya variabel yang berubah adalah apakah manajer memperlakukannya sebagai masalah manusia sejak hari pertama atau peluncuran perangkat lunak yang harus diserahkan ke TI.

Kesimpulannya

Sebelum menyalahkan staf, atau vendor, atau perangkat lunak itu sendiri, lihatlah insentif yang baru saja ditampilkan oleh sistem baru. Jika kecepatan lebih diutamakan daripada akurasi, jika kesalahan disembunyikan, atau jika tidak ada yang menjelaskan apa yang diperoleh staf secara pribadi, Anda tidak akan menghadapi masalah orang dalam adopsi teknologi yang disebabkan oleh alat tersebut. Anda mempunyai masalah yang disebabkan oleh kepemimpinan yang tidak melakukan pekerjaan insentif sebelum menekan tombol. Perbaiki insentifnya terlebih dahulu, dan sistem yang sama yang "ditolak semua orang" selama enam bulan sering kali akan berjalan dengan baik dalam beberapa minggu.