Tenaga penjualan di distributor grosir tempat saya bekerja menghabiskan tiga, terkadang empat hari seminggu di telepon untuk menerima pemesanan ulang dari pengecer yang telah memesan dua puluh SKU yang sama pada bulan sebelumnya. Studi kasus portal pemesanan b2b ini adalah tentang apa yang terjadi ketika kami memindahkan pesanan berulang tersebut ke layanan mandiri dan membiarkan perwakilan melakukan apa yang sebenarnya mereka kuasai: membuka akun baru.

Distributor ini memasok barang-barang kemasan ke sekitar 300 pengecer kecil, minimarket, dan warung di kota-kota menengah di Indonesia. Volume pemesanan ulang dapat diprediksi, hampir membosankan, namun setiap pesanan yang dapat diprediksi tersebut masih memerlukan manusia untuk menjawab telepon, menuliskannya, dan memasukkannya ke dalam sistem pemesanan dengan tangan.

Itu bukanlah proses penjualan. Itu adalah pekerjaan entri data yang sangat mahal dengan gelar penjualan.

Ke mana arah waktu sebenarnya

Kami membayangi tiga repetisi selama seminggu sebelum menulis sebaris kode. Perpecahan itu lebih mengejutkan pemiliknya daripada mengejutkan saya:

  • Sekitar 65 persen waktu perwakilan digunakan untuk menerima dan mengonfirmasi pesanan berulang dari pengecer yang ada.
  • Sekitar 20 persen digunakan untuk mengejar konfirmasi pembayaran sebelum mengeluarkan pesanan.
  • Hanya 15 persen yang melakukan apa pun yang bisa disebut penjualan aktual: akun baru, peningkatan penjualan lini produk baru, negosiasi ruang pajang.

Pemiliknya telah mempekerjakan tenaga penjualan yang baik dan kemudian menguburkan mereka di bawah pekerjaan logistik yang bisa dilakukan oleh formulir. Itulah pola di balik sebagian besar studi kasus portal pemesanan B2B yang layak untuk diceritakan: masalahnya jarang terjadi pada tim penjualan, melainkan tim penjualan yang terpaksa menghabiskan waktunya.

Apa yang kami bangun

Tidak ada yang eksotis. Portal web, ramah seluler karena sebagian besar pengecer melakukan pemesanan melalui telepon, dengan:

  • Katalog yang mencakup tingkat harga dan bauran produk umum pengecer tersebut, bukan daftar harga umum
  • Satu ketukan "urutkan ulang keranjang terakhir" untuk SKU berulang, dapat diedit sebelum dikirimkan
  • Visibilitas stok real-time per gudang, sehingga pengecer berhenti memesan barang yang habis
  • Status pesanan dan pelacakan pengiriman, jadi panggilan "di mana truk saya" dihentikan

Tombol penyusunan ulang melakukan lebih banyak pekerjaan daripada apa pun di build. Sebagian besar pengecer memesan keranjang inti yang sama setiap siklus dengan sedikit variasi. Memberi mereka titik awal sekali ketuk, bukan katalog kosong, memotong waktu penempatan pesanan dari panggilan telepon beberapa menit menjadi kurang dari satu menit ketukan.

Ketakutan yang ternyata tidak berdasar

Keberatan internal terbesar sebelum peluncuran adalah transparansi harga. Manajemen penjualan khawatir ketika pengecer dapat melihat harga secara online, secara berdampingan, mereka akan mulai membandingkan catatan satu sama lain, atau lebih buruk lagi, menggunakannya sebagai pengaruh untuk menegosiasikan diskon yang tidak mereka miliki dasarnya.

Hal ini tidak terjadi, karena alasan yang jelas setelah Anda melihatnya: pengecer sudah mengetahui harga mereka. Mereka telah membayarnya selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun. Apa yang diungkapkan portal bukanlah informasi baru bagi pembeli, melainkan visibilitas baru bagi penjual, karena sekarang setiap harga yang ditampilkan, setiap pesanan dilakukan, dan setiap ukuran keranjang berada dalam satu sistem, bukan tersebar di 300 hubungan yang tinggal di kepala dan buku catatan perwakilan.

Transparansi justru membantu menutup kesenjangan. Ketika dua pengecer dengan tingkat volume yang sama menyadari adanya ketidakkonsistenan harga, hal ini memunculkan kesalahan penetapan harga manual yang tidak diketahui oleh distributor, dan bukannya negosiasi.

Apa yang berubah dalam angka

Diukur selama dua perempat setelah peluncuran:| Metrik | Sebelum | Setelah | |---|---|---| | Waktu rep pada pengambilan pesanan | ~65% | ~20% | | Ukuran keranjang rata-rata | Dasar | +18% | | Kesalahan pemesanan (SKU/kuantitas salah) | Sering, tak terhitung | Langka, terlacak | | Akun baru dibuka per perwakilan per bulan | 1-2 | 4-5 |

Rata-rata ukuran keranjang yang naik 18 persen bukanlah sesuatu yang kami rencanakan secara langsung. Hal ini datang dari para pengecer yang menjelajahi seluruh katalog pada waktu mereka sendiri, alih-alih memberikan daftar yang sudah dihafal ke perwakilan yang menelepon. Pengecer yang menelusuri katalog pada jam 9 malam melihat produk yang biasanya mereka lupa tanyakan. Perilaku penjelajahan tersebut, yang membuat e-commerce konsumen berfungsi, juga berlaku untuk pembeli B2B. Mereka masih orang-orang yang berbelanja, hanya untuk tokonya, bukan untuk diri mereka sendiri.

Perwakilan yang membuka 4-5 akun baru dalam sebulan, bukan 1-2, adalah jumlah yang benar-benar penting bagi pemiliknya. Itulah keseluruhan kasus ekonomi untuk portal dalam satu baris: jumlah karyawan yang sama, melakukan pekerjaan yang ditugaskan padanya.

Luncurkan pelajaran yang lebih penting daripada teknologi

  • Kami tidak memaksakan adopsi. Perwakilan terus menerima pesanan melalui telepon untuk pengecer yang menginginkannya. Dalam waktu tiga bulan, sebagian besar pengecer telah beralih secara mandiri karena portal tersebut juga lebih cepat bagi mereka. Mandat menimbulkan kebencian; pilihan yang lebih baik menciptakan adopsi.
  • Perwakilan mendapat pujian atas pesanan portal di wilayah mereka. Hal ini menghilangkan ketakutan bahwa layanan mandiri akan membuat perwakilan menjadi mubazir. Perwakilan menjadi kekuatan orientasi, melatih pengecer untuk menggunakan portal, karena struktur komisi mereka memberikan imbalan.
  • Kami meluncurkannya terlebih dahulu dengan pengecer tersibuk, pendekatan yang sama yang berhasil ketika sebuah bisnis percetakan mengotomatiskan alur penawaran harga hingga pesanan: temukan akun yang paling merasakan kesulitan, buktikan di sana, biarkan sisanya mengikuti bukti sosial.

Kesimpulannya

Jika tim penjualan Anda menghabiskan sebagian besar waktunya untuk memasukkan kembali pesanan yang sudah diketahui akan datang, Anda tidak memiliki masalah kapasitas penjualan, Anda memiliki kesenjangan otomatisasi yang dianggap sebagai masalah jumlah karyawan. Portal pemesanan b2b yang dibangun berdasarkan pola pemesanan ulang, bukan tiruan e-niaga umum, terbayar dengan waktu penjualan yang lebih leluasa dalam beberapa kuartal. Petakan jam kerja perwakilan Anda sebelum Anda mempekerjakan perwakilan lain, dan jika peta menunjukkan pengambilan pesanan yang berulang, itu adalah percakapan yang layak dilakukan.