Setiap beberapa bulan, seorang pemilik bisnis memberi tahu saya, setengah bercanda, bahwa mereka ingin "membangun aplikasi super" untuk industri mereka. Jawaban saya selalu sama: tolong jangan. Namun di balik ambisi yang berlebihan tersebut terdapat pertanyaan yang sangat berguna, yaitu pelajaran bisnis aplikasi super apa yang sebenarnya dapat ditransfer dari Gojek, Grab, dan Shopee ke bisnis dengan lima belas karyawan dan tanpa modal ventura.

Ternyata cukup banyak. Raksasa tidak menang karena mereka memiliki lebih banyak fitur. Mereka menang karena dua permainan yang disiplin: mereka menjadikan diri mereka bagian dari kebiasaan sehari-hari, dan mereka tanpa henti menghilangkan gesekan dari hal-hal yang ingin dilakukan orang lain. Kedua drama tersebut berfungsi pada skala apa pun. Tidak perlu membuat aplikasi sama sekali.

Hilangkan dana miliaran dolar dan strateginya dapat dipahami. Izinkan saya mengeluarkan bagian yang dapat Anda salin pada kuartal ini.

Pelajaran 1: Frekuensi Adalah Keseluruhan Permainan

Perhatikan apa yang menjadi inti dari setiap super app di Indonesia: bukan layanan yang paling menguntungkan, namun yang paling sering. Gojek berfokus pada layanan ride-hailing dan makanan, hal-hal yang dibutuhkan masyarakat sehari-hari. Pembayaran, belanjaan, asuransi, dan investasi kemudian melekat pada kebiasaan itu. Layanan dengan margin tinggi menggunakan layanan frekuensi tinggi, dan tidak pernah sebaliknya.

Prinsip yang dapat dialihkan: bisnis yang paling sering berinteraksi dengan pelanggan mendapat kesempatan pertama dalam segala hal yang dibeli pelanggan. Frekuensi membangun kebiasaan, kebiasaan membangun kepercayaan, kepercayaan membawa pembelian mahal.

Sekarang turunkan skalanya. Sebuah toko bahan bangunan paling banyak menjual semen kepada seseorang dua kali setahun, hubungan frekuensi rendah. Tapi kontraktor membeli setiap minggu. Salah satu toko bangunan yang saya kenal melakukan restrukturisasi berdasarkan hal ini: akun kontraktor dengan jalur pemesanan cepat WhatsApp, faktur bulanan, dan pengiriman prioritas. Kontraktor menjadi jangkar kebiasaan; toko menjadi default mereka. Kunjungan ke toko ritel terus berlanjut seperti sebelumnya, namun pertumbuhan datang dari adanya hubungan yang sering.

Ajukan pertanyaan tentang bisnis Anda: siapa yang mungkin membutuhkan kami setiap minggunya, dan apa yang membuat kami menjadi default mereka untuk kebutuhan tersebut? Sebuah salon mungkin tidak menemui pelanggan setiap minggunya, namun layanan "isi ulang produk melalui obrolan, diantar" akan menjangkau mereka setiap bulan di antara kunjungan. Klien seorang akuntan membutuhkannya pada saat pajak, namun ringkasan posisi kas bulanan yang singkat membuat hubungan tersebut berkelanjutan. Anda tidak menambahkan fitur, Anda menambahkan detak jantung.

Pelajaran 2: Hilangkan Satu Gesekan Per Kuartal

Permainan aplikasi super kedua adalah penghapusan gesekan, dan kasus buku teksnya adalah pembayaran. GoPay dan OVO tidak menyebar karena masyarakat Indonesia sangat membutuhkan e-money sebagai sebuah konsep. Mereka menyebar karena mereka menghilangkan gangguan tertentu: tidak ada uang tunai untuk pengemudi, tidak perlu menunggu kembalian, tidak ada antrian ATM untuk isi ulang.

Setiap gesekan yang dihilangkan menghasilkan lonjakan penggunaan yang terukur. Ini adalah disiplin yang patut ditiru: bukan desain ulang yang besar, namun irama yang mantap untuk menghilangkan satu gangguan nyata pada satu waktu.

Jalankan latihan ini dengan tim Anda. Cantumkan setiap langkah yang dilakukan pelanggan mulai dari "Saya menginginkan ini" hingga "Saya memilikinya", lalu tandai di mana mereka berhenti, mengulanginya, atau menunggu tanpa mengetahui alasannya. Temuan umum UKM:

  • Pelanggan menanyakan harga melalui obrolan dan menunggu berjam-jam hingga manusia menjawab dua puluh pertanyaan yang sama.
  • Pembayaran berarti transfer manual ditambah pengiriman screenshot, lalu menunggu konfirmasi.
  • Pelanggan berulang menjelaskan kembali riwayat pesanan mereka setiap saat.
  • Tidak ada yang mengetahui status pengiriman tanpa bertanya.Kemudian hapus satu per seperempat, dengan benar. Katalog WhatsApp yang berisi harga menghilangkan pertanyaan tentang harga. Sebuah gateway pembayaran dengan konfirmasi otomatis, yang biayanya jauh di bawah Rp10 juta untuk diintegrasikan ke sebagian besar sistem, menghentikan ritual tangkapan layar. Catatan pelanggan yang sederhana menghilangkan penjelasan ulang. Setiap penghapusan memang kecil, namun menggabungkan empat penghapusan dalam setahun akan mengubah perasaan bisnis Anda saat membeli. Di sisi operasional, logika yang sama berlaku secara internal, itulah sebabnya saya terus mendorong pemilik untuk melakukan tindakan seperti yang ada di Otomatiskan Faktur Anda dan Kesibukan Admin Bulan Ini.

Urutan lebih penting dari yang diharapkan pemilik. Satu gesekan per kuartal terdengar lambat, namun perbaikan yang benar-benar berhasil mengalahkan tiga perbaikan yang setengah berhasil dan membingungkan staf dan pelanggan.

Pelajaran 3: Bersatu di Sekitar Jangkar, Bukan di Sekitar Ego Anda

Setelah aplikasi super memiliki kebiasaan yang sering dilakukan, mereka menggabungkan layanan yang berdekatan ke dalamnya. Kehalusan yang terlewatkan oleh semua orang: mereka menggabungkannya berdasarkan konteks pelanggan, bukan berdasarkan apa yang ingin dijual oleh perusahaan. Pengiriman makanan melekat pada wahana karena orang yang sama, pada saat yang sama "Saya lapar dan sibuk", sudah ada di aplikasi.

UKM melakukan kesalahan dengan menggabungkan ambisi mereka sendiri: toko fesyen menambahkan kedai kopi yang tidak ada hubungannya karena pemiliknya menyukai kopi. Pertanyaan versi super app adalah: ketika pelanggan membeli produk utama saya, apa lagi yang mereka butuhkan pada saat yang sama?

  • Pelanggan perusahaan persewaan mobil, di tengah perjalanan, kemungkinan besar membutuhkan sopir, kursi anak, asuransi luar kota. Gabungkan itu.
  • Klien fotografer pernikahan, dalam mode pemesanan, membutuhkan penata rias dan lokasi. Paket rujukan dengan bagi hasil tidak memerlukan biaya pembuatan apa pun.
  • Pelanggan perawat hewan peliharaan membutuhkan makanan yang diisi ulang dengan siklus yang dapat diprediksi. Paket berlangganan memanfaatkan kebiasaan dandan yang sudah ada.

Perhatikan bahwa GoTo sendiri, setelah merger Gojek dan Tokopedia, menghabiskan banyak energi untuk menghubungkan konteks yang benar-benar dimiliki bersama, yaitu perdagangan, pengiriman, dan pembayaran. Bahkan ketika para raksasa tetap disiplin dalam hal kedekatan, sebuah UKM tidak akan melakukan bundling bisnis secara sembarangan.

Pelajaran 4: Apa yang Tidak Boleh Ditiru

Beberapa hal tentang aplikasi super tidak bisa dikurangi, dan menirunya adalah cara UKM menghabiskan uang:

  • Jangan membuat aplikasi. Aplikasi super mendapatkan ikon layar utama dengan kegunaan sehari-hari. Pelanggan Anda tidak akan memasang aplikasi untuk hubungan bulanan. WhatsApp, Instagram, dan situs web cepat adalah distribusi Anda; raksasa sudah membayar untuk pemasangannya.
  • Jangan mensubsidi sesuai kebiasaan Anda. Gojek bisa menghabiskan uang investor untuk promo selama bertahun-tahun. Diskon Anda harus terbayar kembali dalam kuartal ini, atau diskon tersebut hanya berupa sumbangan margin.
  • Jangan mengejar luas sebelum jangkarnya kokoh. Setiap klon aplikasi super yang gagal, dan pasar telah melihat beberapa upaya sejak 2019, mati karena penambahan layanan sebelum ada satupun yang menjadi kebiasaan. Jika produk inti Anda memiliki masalah kualitas, bundling akan melipatgandakan kekecewaannya.

Yang Dapat Dibawa Pulang

Ringkasan jujur dari pelajaran bisnis aplikasi super untuk UKM: sering berinteraksi, hilangkan satu gesekan per kuartal, gabungkan hanya berdasarkan kedekatan yang sebenarnya, dan tolak tindakan yang sia-sia. Frekuensi sebelum fitur. Kebiasaan sebelum luasnya. Jangkar sebelum bundel.Titik awal praktisnya adalah satu pertanyaan pada rapat manajemen Anda berikutnya: apa kebiasaan jangkar kita, dan hambatan apa yang dihilangkan pada kuartal ini yang akan memperkuatnya? Tuliskan jawabannya dan kirimkan sebelum bulan Desember. Itulah keseluruhan strategi aplikasi super pada skala Anda, dan tidak seperti membuat aplikasi sebenarnya, ini hampir gratis. Jika jawabannya berhubungan dengan cara pelanggan membayar Anda atau menghubungi Anda secara online, pastikan fondasinya sesuai dengan rencana, bukan tumpukan, seperti argumen saya dalam Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Strategi Teknologi, Bukan Sekadar Situs Web.